الخدمات - كلية الزراعة - جامعة المنصورة

مكتب الشكاوى

يُعد مكتب الشكاوى بالكلية جهة متخصصة تُعنى باستقبال وفحص الشكاوى والتظلمات داخل المؤسسة، وذلك وفق آليات عادلة ومحايدة تضمن السرية التامة وحماية مقدمي الشكاوى من أي ضرر أو تمييز. ويهدف المكتب إلى دعم بيئة عمل ودراسة آمنة وموثوقة، وتعزيز مبادئ العدالة المؤسسية والحوكمة الرشيدة.

المهام الرئيسية لمكتب الشكاوى

استقبال الشكاوى والتظلمات المقدمة من جميع الفئات داخل الكلية، وتشمل:

أعضاء هيئة التدريس، الهيئة المعاونة، الجهاز الإداري، العمال، الطلاب، وطلاب الدراسات العليا، إضافة إلى المستفيدين والمتعاملين مع خدمات الكلية.
فحص الشكاوى وتحديد طبيعتها بدقة، ثم إحالتها إلى اللجان المختصة وفقًا لنوع الشكوى.
ضمان سرية بيانات مقدمي الشكاوى، واتخاذ الإجراءات اللازمة لحمايتهم من أي تأثير سلبي أو تمييز.
اقتراح توصيات وحلول عملية وفعّالة تتناسب مع طبيعة كل شكوى.
إعداد ورفع تقارير دورية إلى الإدارة العليا توضح طبيعة الشكاوى والإجراءات المتخذة، دون الإخلال بمبدأ السرية.
متابعة تنفيذ توصيات اللجان المختصة لدى الجهات المعنية، والتأكد من فاعلية الحلول المقررة.

آلية العمل

تقديم الشكوى
يتم تقديم الشكوى إما إلكترونيًا أو ورقيًا، مع الالتزام الكامل بحماية البيانات وسرية المعلومات.
تسجيل الشكوى
تُسجل الشكوى رسميًا ويُمنح مقدمها رقمًا مرجعيًا يتيح له متابعة موقفها.
الفحص الأولي
يتم تقييم الشكوى خلال مدة لا تتجاوز (5) أيام عمل لتحديد نوعها واللجنة المختصة بنظرها.
الإجراءات الداخلية
تتولى اللجنة المختصة دراسة الشكوى خلال مدة أقصاها (15) يوم عمل، ويجوز مد الفترة في الحالات المعقدة مع إخطار مقدم الشكوى بذلك.
التواصل مع مقدم الشكوى
يتم إخطار مقدم الشكوى بسير الإجراءات والمستجدات دون الإفصاح عن أي بيانات شخصية أو معلومات حساسة.
التقرير النهائي
تُوثق نتائج الفحص ويُرفع تقرير مفصل إلى الإدارة العليا خلال مدة لا تتجاوز (30) يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى.
متابعة التنفيذ
يتابع المكتب تنفيذ التوصيات الصادرة خلال (15) يوم عمل من تاريخ صدور القرار، مع توثيق ما تم اتخاذه من إجراءات.

الهيكل التنظيمي لمكتب الشكاوى

أولًا: عميد الكلية : يتولى الإشراف العام على مكتب الشكاوى، واعتماد تشكيل اللجان المتخصصة بعد العرض على مجلس الكلية، ومتابعة التزام المكتب بالإجراءات المعتمدة.

ثانيًا: مسؤول مكتب الشكاوى : يُكلف من بين أعضاء الجهاز الإداري

ثالثًا: اللجان المتخصصة لفحص الشكاوى

1. لجنة شكاوى أعضاء هيئة التدريس والهيئة المعاونة

تتولى لجنة الحكماء بالكلية هذا الدور.
يرأس اللجنة أكبر الأعضاء سنًا، ويتولى أمانتها أحدث الأعضاء سنًا.

2. لجنة شكاوى الجهاز الإداري والعمال

يرأسها وكيل الكلية لشئون خدمة المجتمع وتنمية البيئة.
تضم في عضويتها: مدير وحدة التميز بالكلية، أمين الكلية، وعضوين من الجهاز الإداري، ويُعين أمين اللجنة من بينهما.

3. لجنة شكاوى الطلاب

يرأسها وكيل الكلية لشئون التعليم والطلاب.
تضم في عضويتها: مدير وحدة الإرشاد والتوجيه الطلابي، أربعة من أعضاء هيئة التدريس، وعضوًا إداريًا.

4. لجنة شكاوى طلاب الدراسات العليا والباحثين

يرأسها وكيل الكلية لشئون الدراسات العليا والبحوث.
تضم في عضويتها: أحد أعضاء هيئة التدريس وعضوًا إداريًا.

5. لجنة فحص شكاوى المتعاملين مع الكلية

يرأسها وكيل الكلية لشئون خدمة المجتمع وتنمية البيئة.
تضم في عضويتها: أمين الكلية، مسؤول العلاقات العامة، ومسؤول المكتب الفني لعميد الكلية، ويتولى الأخير أمانة اللجنة.
رابعًا: العضو القانوني : يجوز للجان الاستعانة بالعضو القانوني عند الحاجة إلى رأي قانوني، مع إثبات ذلك في محاضر الاجتماعات.

مبادئ العمل

الحيادية: التعامل مع جميع الشكاوى دون تحيز أو تمييز.
السرية: الحفاظ الكامل على بيانات مقدمي الشكاوى وحمايتهم من أي ضغط.
الشفافية: توضيح الإجراءات وآلية التعامل مع الشكاوى بوضوح.
الفاعلية: السعي إلى حلول عملية وسريعة قابلة للتنفيذ.
الاستقلالية: تعمل اللجان باستقلال تام عن أطراف الشكوى، ويتم استبعاد أي عضو يثبت وجود تعارض مصالح لديه.

ميثاق المتعاملين بكلية الزراعة جامعة المنصورة

إيمانًا من كلية الزراعة - جامعة المنصورة برسالتها العلمية والمجتمعية، وحرصًا على تقديم خدمات متميزة لجميع فئات المتعاملين، وضمان تجربة تواصل قائمة على الشفافية والاحترام المتبادل، أعدت الكلية هذا الميثاق ليكون إطارًا ينظم العلاقة بين الكلية ومتلقي الخدمة.
ويُعد هذا الميثاق التزامًا مؤسسيًا يعكس قيم الجودة، والمصداقية، والمهنية، ويضمن تقديم الخدمات بكفاءة سواء من خلال التعامل المباشر أو عبر الوسائل الإلكترونية المختلفة.

أولًا: ميثاق التعامل العام

الأهداف:

تعريف جميع فئات المتعاملين مع الكلية بحقوقهم والواجبات.
تعزيز ثقافة الخدمة المتميزة وجودة الأداء في بيئة العمل الجامعي.
توفير قنوات اتصال واضحة وميسّرة للاستفسارات والمقترحات والشكاوى.
بناء علاقة قائمة على الثقة والاحترام والمسؤولية المتبادلة بين الكلية ومتلقي الخدمة.

الفئات المستهدفة:

طلاب المرحلة الجامعية.
طلاب الدراسات العليا.
أعضاء هيئة التدريس والهيئة المعاونة.
الجهاز الإداري والعمال.
شركاء المجتمع الخارجي والجهات ذات الصلة.

التزامات الكلية تجاه المتعاملين:

التميز في الخدمة: تقديم خدمات أكاديمية وإدارية بمستوى عالٍ من الجودة والمهنية.
الشفافية والوضوح: توفير معلومات دقيقة ومحدثة حول الإجراءات والخدمات.
الاحترام والمساواة: معاملة جميع المتعاملين بعدل واحترام دون أي تمييز.
الاستجابة السريعة: التعامل مع الطلبات والاستفسارات والشكاوى بفاعلية وسرعة.
سرية المعلومات: الحفاظ على خصوصية بيانات المتعاملين وحمايتها من أي إساءة استخدام.
التحسين المستمر: الاستفادة من آراء ومقترحات المتعاملين لتطوير الخدمات وتحقيق رضاهم.

ما تتوقعه الكلية من المتعاملين:

الالتزام بآداب التعامل والاحترام المتبادل مع جميع مقدمي الخدمة.
تقديم بيانات دقيقة وواضحة لتسهيل الإجراءات وإنجاز الطلبات.
المساهمة في تحسين الخدمات من خلال التقييم والملاحظات البنّاءة.
الالتزام بمواعيد الحضور والتواصل وفق القنوات الرسمية المعلنة.

قيم التعامل مع الشكاوى والملاحظات:

المصداقية: التعامل بشفافية وإنصاف مع جميع الحالات.
المسؤولية: متابعة الشكاوى بجدية واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.
الكفاءة: حل المشكلات في الوقت المناسب وبأسلوب مهني.
الإيجابية: اعتبار الملاحظات فرصة لتحسين الأداء وجودة الخدمات.

ثانيًا: ميثاق التعامل الإلكتروني

في ظل التحول الرقمي الذي تشهده جامعة المنصورة، تحرص كلية الزراعة على ضمان بيئة إلكترونية آمنة وموثوقة تتيح للمتعاملين استخدام الخدمات الرقمية بسهولة وكفاءة، ويهدف هذا الجزء من الميثاق إلى تنظيم استخدام المنصات الإلكترونية، وحماية البيانات، وتعزيز الوعي بأخلاقيات التعامل الرقمي.

قنوات التعامل الإلكتروني:

الموقع الإلكتروني الرسمي للكلية.
الأنظمة الإلكترونية والمنصات الخاصة بالخدمات الطلابية والإدارية.
البريد الإلكتروني الجامعي الرسمي.
وسائل التواصل الاجتماعي المعتمدة (فيسبوك - وغيرها)

التزامات الكلية تجاه المتعاملين إلكترونيًا:

توفير خدمات إلكترونية موثوقة، محدثة، وسهلة الاستخدام.
تأمين بيانات المستخدمين وحمايتها من الوصول أو الاستخدام غير المصرح به.
الرد على الاستفسارات الإلكترونية خلال فترات زمنية محددة وواضحة.
توضيح آليات تقديم الشكاوى والمقترحات عبر المنصات الرقمية.
ضمان استمرارية الخدمات الإلكترونية وتقليل الأعطال التقنية لأدنى حد ممكن.
الالتزام بأعلى معايير الجودة في تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.

ما تتوقعه الكلية من المتعاملين إلكترونيًا:

استخدام القنوات الإلكترونية الرسمية فقط لتقديم الطلبات أو الاستفسارات.
الحفاظ على سرية البيانات الشخصية وكلمات المرور وعدم مشاركتها مع الآخرين.
الالتزام بأخلاقيات التواصل الإلكتروني واحترام موظفي الكلية ومقدمي الخدمة.
الإبلاغ الفوري عن أي أعطال أو مشكلات تقنية عبر الوسائل المحددة.
عدم إساءة استخدام الأنظمة الإلكترونية أو نشر معلومات غير دقيقة.

قيم وأخلاقيات التعامل الإلكتروني:

الاحترام الرقمي: الالتزام بأدب الحوار والموضوعية في جميع وسائل الاتصال الإلكترونية.
السرية والأمان: صون المعلومات الشخصية والملفات الرسمية.
المسؤولية:: الاستخدام الواعي للتقنيات الإلكترونية بما يخدم المصلحة العامة.
الشفافية: التواصل الواضح والمباشر دون تضليل أو تجاوز.
الاحترافية: تمثيل الكلية والجامعة بصورة مشرفة في جميع المنصات الرقمية.